Lo scorso 8 febbraio ho scritto un post sul fatto che i MacBook(Pro) di Apple valgano o meno il loro prezzo, tipicamente parecchio più alto di un notebook non-Apple di pari specifiche. In quell'occasione sono stato molto critico soprattutto per un fatto: nonostante il costo elevato, l'assistenza tecnica per professionisti non è decisamente all'altezza, in quanto avevo dovuto aspettare più di una settimana per un cambio di batteria difettosa. Viceversa, in caso di problemi con hardware Dell ho sempre avuto il pezzo di ricambio o il supporto di un tecnico on-site in casa mia, il giorno successivo alla chiamata, perdendo al massimo 1/2 - 1 giornata di lavoro. La mia opinione per prodotti destinati all'uso lavorativo resta invariata: se il PC vi serve per lavoro, Apple non offre (neanche pagando qualcosa in più del normale) di avere un'assistenza ai livelli di Dell.
In questi giorni ho però avuto a che fare con l'assistenza di Apple anche per un prodotto consumer, restando questa volta estremamente colpito in modo positivo; per correttezza voglio riportare anche quest'esperienza. Dopo pochi giorni dall'acquisto del nuovo iPhone, ho tristemente scoperto che il suo accelerometro funzionava molto male, tanto da essere completamente inutilizzabile (Safari, Calcolatrice, iPod e le altre app rotation-aware erano sempre in orizzontale...e ovviamente erano inutilizzabili i giochi che sfruttano i movimenti del dispositivo).
Triste e sfiduciato (vabbè che capita di beccare l'unità sfigata con qualche difetto quando si compra roba elettronica...ma sempre a me??) ho subito chiamato l'assistenza Apple (numero 199 a pagamento, cominciamo bene, mi son detto...), riuscendo fortunatamente a prendere subito la linea con un operatore umano. Spiegato il problema e fornito il codice seriale del prodotto, l'operatore mi spiega che organizzerà subito una sostituzione dello stesso. In pratica mi avrebbero mandato via UPS tutto l'occorrente per impacchettare l'iPhone e spedirlo alla loro sede nei Paesi Bassi. Dopo aver verificato la situazione sempre via UPS mi avrebbero mandato un device nuovo. Era mercoledì sera. Venerdì mattina mi arriva la busta UPS contenente il seguente materiale per imballare l'iPhone:
Era anche presente un vero e proprio manualetto che mi spiegava (con descrizioni dettagliate e disegnetti) come:
1) Rimuovere la SIM dal mio iPhone (tramite la graffetta anch'essa fornita)
2) Inserire l'iPhone nella bustina
3) Inserire la bustina in una prima scatolina imbottita
4) Inserire la scatolina in una scatola più grande, fornita da 3 strati di imbottitura di gomma piuma
5) Inserire la scatola nella busta UPS fornita
6) Applicare sulla busta l'etichetta precompilata con tutti i dati per la spedizione (compresa la dicitura che la spedizione verrà pagata dal destinatario, ovvero Apple)
7) Chiamare UPS Italia al numero indicato per prenotare il ritiro del pacco
Completati in pochi minuti i 7 semplici passi, chiamo UPS e prenoto il ritiro per il pomeriggio dello stesso giorno. Lo stesso corriere che mi ha consegnato la busta ripassa quindi dopo 3 ore dalla prima consegna, e questa volta si prende il mio pacco.
Oggi, martedì, 4 giorni dopo la spedizione e 6 dopo la prima chiamata all'assistenza (compresi i 2 giorni di weekend) mi è arrivato a casa l'iPhone nuovo (all'interno di un imballo identico a quello usato per la mia spedizione ad eccezione della scatolina interna, in questo caso nera e con la scritta "iPhone" invece che bianca e senza scritte), questa volta perfettamente funzionante (incrociando le dita! :). Devo ammettere che non l'avrei mai detto...mi sarei aspettato di dover attendere come minimo la fine della settimana! Il servizio è stato preciso e veloce in tutte le sue fasi, dalla chiamata all'assistenza alla consegna finale, nonchè totalmente gratuito.
Se quindi credo che Apple possa/debba ancora migliorare il supporto per prodotti business, dove anche 4 giorni sono troppi per chi senza notebook non può fare il proprio lavoro (e sarebbe costretto a comprarsene uno d'emergenza al supermercato, piuttosto), l'assistenza per prodotti consumer si è dimostrata veramente ottima, perlomeno nella mia personale esperienza.